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L’urgence sanitaire causée par le coronavirus a mis – et continue de mettre – à l’épreuve les restaurants et trattorias italiens. C’est pourquoi le “no show” risque d’aggraver encore leur situation

Dans le jargon technique des restaurateurs, il est appelé , mais on pourrait facilement l’expliquer même avec un plus générique “ne pas aller au restaurant après avoir fait une réservation”. Un sérieux problème? Absolument oui, car cela entraîne une perte de revenus. Un nouveau problème? Non, pas du tout, mais cela au moment de ‘est susceptible de devenir encore plus grave. Et la raison est facile à dire: depuis que les locaux ont été obligés de réduire – souvent aussi radicalement – le nombre de leurs sièges pour y faire face, les dégâts d’une table vide se sont encore amplifiés.

Une question de respect

«La réouverture après le lock-out était un mélange d’émotions, quelque chose à mi-chemin entre le premier jour d’école et le début d’un nouvel emploi Peut-être aurais-je pu attendre un peu plus longtemps, en attendant que la situation revienne un peu plus au normal, mais rallumer les lumières était un acte de responsabilité pour moi: envers mes collaborateurs, que j’aime beaucoup, ainsi que mes clients ». Le chef qui avec son restaurant garde jalousement une étoile Michelin dans celui de Trevinano, hameau de la commune d’Acquapendente niché sur les hauteurs de Viterbe, sourit.

“Le respect, en ce qui me concerne, est un mot basique”, poursuit le chef. “Alors oui, quand quelqu’un arrive à réserver et ne se présente pas sans nous en avertir, je me sens inévitablement très mal, car le préjudice moral s’ajoute au préjudice économique. Dans le passé, cela m’est souvent arrivé, je me souviens de certaines soirées où seulement la moitié des clients se sont présentés: j’espère sincèrement qu’après tout nous avons dû souffrir en tant que collectif à cause du coronavirus il y a plus d’attention aux autres, plus de sensibilisation. C’est indispensable, surtout pour les restaurants comme le mien, qui ne sont pas situés au centre d’une grande ville, dans un lieu de grand passage, et donc travaillent presque exclusivement par la réservation ».

Photo: Getty.

Entre listes noires et cartes de crédit

Bref, aujourd’hui le «no show» peut s’avérer particulièrement problématique pour tous ces restaurants dédiés à la haute cuisine qui sont confrontés à des coûts de gestion, de personnel et de matières premières. Son impact ne doit cependant pas être sous-estimé également en ce qui concerne les restaurants. Le rappeler, dans ce cas, est le visage bien connu du programme de télévision Le test du cuisinier, qui en plus de gérer avec sa sœur Nicoletta leOsteria del Pescatore à Castelvetro Piacentino a ouvert le format à la mi-février à Fidenza, dans la province de Parme.

“Covid-19 a emmené mon père assez soudainement, et déjà ce deuil était vraiment difficile pour moi et ma famille à gérer”, explique le chef. «A cela s’ajoutaient alors toutes les difficultés de poursuivre le travail. Nous avions inauguré Giustincanto seulement quelques jours avant le début de l’urgence, et donc cette nouvelle aventure, qui comprend un restaurant, mais aussi une académie, un espace événementiel, un centre de fitness et de nombreux autres services, a commencé en montée. Une montée très raide. Dans le même temps, même la situation à l’Osteria del Pescatore n’était pas facile: notre restaurant à Castelvetro est situé sur le côté émilien du Pô, mais nous travaillons beaucoup avec nos clients de Lombardie, de Crémone et de Lodi en premier lieu. LES frontières régionales bloquées jusqu’au début juin, ils ont évidemment beaucoup affecté notre travail, car j’imagine que de nombreuses activités frontalières entre différentes régions ont eu lieu ».

Cependant, même après le feu vert pour le passage entre les régions, une grande partie des problèmes subsistaient. «À ce jour, en ce qui concerne l’Osteria del Pescatore, nous avons pratiquement dû réduire de moitié les couverts pour assurer l’espacement entre les tables. Avant il y en avait environ 80, ils sont aujourd’hui un peu plus de 40 », poursuit Persegani. «Pour cette raison, ceux qui réservent et ne se présentent pas risquent vraiment de causer de gros dégâts. Heureusement, nous avons un noyau dur de notre clientèle très fidèle, mais je voudrais rappeler à tout le monde une chose très simple: il suffit de conseiller. Un coup de fil suffit pour dire qu’il y a eu un problème et que malheureusement nous ne pouvons pas arriver. Cela peut arriver, ça nous manquerait, mais avertir est une forme de respect indispensable».

Des idées pour éviter le redoutable show? «Pour le moment, nous ne demandons que le nom et le numéro de téléphone, mais je serais également tout à fait en faveur de demander le numéro du carte de crédit, comme dans les hôtels “, explique le chef. «Bien sûr, la perplexité des clients italiens doit être surmontée, mais ce ne serait qu’une protection contre l’impolitesse. UNE liste noire partagée entre les restaurateurs? Pourquoi pas, ça pourrait être une idée, avec des noms et des numéros de téléphone. Vous protéger a toujours été important et aujourd’hui, après ce que nous avons tous vécu, c’est encore plus important. Bien sûr, on espère toujours ne pas avoir à aller aussi loin et pouvoir faire confiance aux gens ».

Photo: Getty.

La technologie contre le “no show”

Les services de réservation numérique peuvent fournir une aide concrète aux restaurateurs pour identifier la ruse du bac. Un exemple est le restaurant le plus populaire et l’application de réservation similaire, qui depuis plusieurs années s’est engagée à soutenir les habitants dans cette lutte. Ainsi, par exemple, le client qui fait la réservation reçoit un message de confirmation qui lui rappelle d’annuler la réservation dans la maison d’événements imprévus (et qui lui permet de le faire en quelques clics sur l’écran). En même temps, le système empêche l’utilisateur de réserver simultanément plusieurs tables pour le même service, et garde une trace des non-présentations passées: en cas de client habitué au no show, le restaurateur est prévenu via le programme de gestion des applications.

“La réservation en ligne est un outil qui peut aider à contrer cela”, explique-t-il Almir Ambeskovic, Directeur européen et membre du conseil d’administration de TheFork. «Grâce à TheFork Manager, la gestion que nous fournissons aux restaurants lorsqu’ils rejoignent notre service, les commerçants peuvent envoyer automatiquement des rappels aux clients et bénéficier d’une annulation en un clic ce qui réduit considérablement le taux de non-présentation. De plus, pour la haute cuisine, nous prévoyons d’introduire prochainement une réservation par carte de crédit, reconnue par les meilleurs chefs comme l’outil le plus efficace pour limiter les absences ». Avec une éventuelle pénalité pour les annulations non communiquées.